✈️Equipaje perdido: sus derechos, qué hacer y cómo prevenirlo

Antes de comenzar este post, me gustaría hacer dos preguntas:

1 – ¿Alguna vez has tenido algún tipo de problema con el equipaje durante un viaje?

2 – ¿Conoces a alguien que lo haya tenido?

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Equipaje perdido: sus derechos, qué hacer y cómo prevenirlo — Flickr: Julia P.

Dependiendo de la frecuencia y duración de tus viajes, puedo decir que respondiste “sí” a al menos una de las preguntas.

Ahora, si dijo “no” a ambas preguntas, ¡considérese afortunado! Esto se debe a que, según el Informe de equipaje de SITA 2015 (líder mundial especializado en tecnologías de la información y las comunicaciones para el sector del transporte aéreo), ¡en 24 se perdieron en el mundo más de 2014 millones de maletas!

Considerando que el total de pasajeros embarcados el año pasado fue de 3,3 millones, esto significa que por cada mil pasajeros se perdieron 7.3 maletas.

Los números están cayendo – en 2007, por ejemplo, hubo aproximadamente 47 millones de maletas perdidas, lo que representó una tasa de 18.9 maletas por cada mil pasajeros – pero los datos aún dan miedo. ¡Así que vale la pena leer estos consejos!

La pérdida de equipaje puede obstaculizar la planificación de su viaje. Desafortunadamente, los consejos que te vamos a dar aquí no te garantizarán del todo que salgas ileso de este problema común, pero sin duda te ayudarán mucho si sucede algo similar.

En agosto de 2015, un amigo navegó desde São Paulo a Croacia para acompañarme en parte de mi viaje alrededor del mundo. Cogió un vuelo de Air France a París y desde allí volvería a embarcar -esta vez a través de Iberia, con operación Vueling- para llegar a Dubrovnik (Croacia), con escala en Barcelona (España). Es decir, había tres aerolíneas y tres aviones diferentes para llegar al destino final.

En el primer tramo (São Paulo X París), todo estuvo tranquilo. Llegó a la capital francesa a las 8 de la mañana y el próximo vuelo no saldría hasta las 14:35 de la tarde, tiempo suficiente para recorrer el gigantesco aeropuerto Charles de Gaulle. El problema comenzó en la ruta París X Barcelona, cuando el vuelo se retrasó más de una hora, lo que significaba el tiempo exacto que tenía para la conexión Barcelona X Dubrovnik.

Al desembarcar en la ciudad española, mi amigo corrió hasta la puerta de embarque y logró continuar su viaje, pero su maleta no. Al tratarse de una escala, el equipaje debería haber sido trasladado de un avión a otro internamente por la propia aerolínea. Sin embargo, el equipo de tierra no corrió tan rápido como mi amigo.

En resumen: pasaron cinco días hasta que logró recuperar la maleta. Aparte de los problemas obvios de falta de ropa, no pudo hacer el Registro de Irregularidad de Equipaje (RIB), ya que no había mostrador ni ningún representante de Iberia o Vueling en el aeropuerto. Tampoco fue posible registrarse en el departamento de Lost & Found (lost and found), porque no se encontró al único empleado disponible para el servicio.

Volviendo al Informe de equipaje de SITA, la mayoría de los casos de pérdida de equipaje (49 %) se deben a escalas. Es decir, cuando el pasajero y su equipaje necesitan cambiar de avión para continuar su viaje. Otras posibles causas son: restricciones aeroportuarias o de aerolíneas, seguridad, cambio de equipaje, etiquetado de vuelo incorrecto e incluso mala identificación del equipaje.

¡Así que aquí hay algunos consejos y pautas para que no te tomen con la guardia baja!

¿Sabías que?

– Desde el momento en que se realiza el check-in y se despachan las maletas, la aerolínea es responsable del equipaje del pasajero y debe indemnizarlo en caso de pérdida o daño. Está en el artículo 6, VI y 14 de la codigo de DEFENSA del consumidor.

– Si el viaje se contrató a través de una agencia de viajes, la empresa también responde de la incidencia.

– Es posible declarar el valor del equipaje antes de embarcar (hay que pagar una tasa) y, en caso de pérdida, la compensación será en el valor declarado y aceptado por la aerolínea. Merece la pena preguntar para saber cuánto cuesta este servicio y valorar si en tu caso merece la pena o no.

Importante: Evite guardar artículos como dinero, joyas o productos electrónicos en el equipaje facturado. Primero por el riesgo de pérdida y daño y segundo porque estos artículos no pueden incluirse en esta declaración.

Antes de abordar:

– Identifique todas las bolsas con etiquetas que contengan su nombre, dirección completa y número de teléfono.

– Tome una foto de sus objetos mientras empaca. Si tienes ropa o artículos que compraste recientemente, guarda los recibos para cobrar los montos.

– Además de los objetos de valor, lleva en tu bolso un “kit de emergencia” con ropa: al menos una camiseta y ropa interior, un cepillo de dientes, entre otros artículos esenciales.

– Anota los teléfonos útiles de la compañía en España y en el extranjero, de los aeropuertos por los que pasarás, de los seguros de viaje, de Agencia Nacional de Aviación Civil (Anac) – en el caso de viajes por España – etc.

– Al momento de comprar tu boleto, consulta con la agencia o aerolínea qué hacer si tu equipaje se extravía, se pierde o se daña.

Puede parecer una exageración, pero estos cinco consejos te darán más tranquilidad para viajar y menos dolor de cabeza para solucionar cualquier problema.

Al desembarcar:

- ¿La maleta no apareció? Acude al mostrador de la aerolínea con comprobante de equipaje facturado, tarjeta de embarque y documento de identificación y solicita llenar el Registro de Irregularidad de Equipaje (RIB) – este documento es indispensable para proceder con el proceso de compensación.

Importante: si no hay mostrador o representante de la aerolínea, busque el departamento de “Lost and Found” o cualquier otro departamento encargado de hacer el RIB.

– Confirma tus datos (teléfono y dirección) para que la empresa pueda mantenerte informado e incluso enviarte tu maleta, si aparece.

– Utiliza los contactos útiles –los que anotaste antes de embarcar– e informa a tu seguro de viaje sobre lo sucedido.

– Pide orientación tanto a la compañía como a la compañía de seguros de viaje, sobre cómo proceder con los gastos de ropa, alimentación y transporte que tendrás que pagar a consecuencia de lo ocurrido. ¡Guarde todos los recibos!

¡La maleta ha llegado! pero esta dañado

– Al recibir la maleta, comprobar si ha sido manipulada o dañada. Si es así, sigue las pautas 1, 3 y 4 del tema anterior (maleta perdida).

¿Cuáles son tus derechos?

– Tienes derecho al reembolso del importe correspondiente al equipaje extraviado, si no lo encuentras y lo devuelves en un plazo de 30 días (vuelos domésticos) o 21 días (vuelos internacionales).

– La empresa tiene el deber de mantenerle informado sobre todas las medidas que se van a tomar.

– También es responsabilidad de la empresa hacerse cargo de todos los gastos que pueda tener el pasajero por la pérdida del equipaje. Por lo tanto, es muy importante buscar la orientación de la empresa, ya que algunas ofrecen transporte (taxi), comida, etc. Y no olvides guardar todos los recibos de las compras realizadas debido a la situación.

Hay límites para la reparación de daños:

– Los vuelos domésticos cumplen con los límites estipulados por la Código Aeronáutico Español. Busque la aerolínea que va a utilizar para averiguar este valor.

– La mayoría de los vuelos internacionales cumplen con la Convención de Varsovia, que obliga a la aerolínea a pagar US$ 20,00 por kilo de equipaje extraviado.

– En caso de sentirse lesionado o perjudicado, busque la orientación de un abogado y acuda al Procon local.

La buena noticia es que, según una encuesta realizada por SITA, el 66 % de las aerolíneas tienen la intención de ofrecer un servicio de seguimiento de equipaje en tiempo real para 2017. Es decir, seremos capaces de rastrear nuestras maletas a través de las pantallas de nuestros teléfonos inteligentes!