Vous avez été victime d’un surbooking empêchant d’embarquer pour votre vol ? Nous vous expliquons tout pour savoir comment être remboursés !
Il n’y a rien de plus énervant que de se voir refuser l’accès à un avion, pour une raison inconnue et imprévue, alors que l’on avait tout prévu pour passer de belles vacances. A l’arrivée à l’aéroport, les employés de la compagnie aérienne choisie vous empêchent d’embarquer dans l’avion pour aller visiter New York, l’Alhambra de Grenade ou le Colisée de Rome ? Pas de chance, on perd un ou deux jours sur le voyage, en plus d’être déçus et pris au dépourvus…Si la situation semble s’être transformée en désastre, c’est parce qu’il s’agit avant tout d’une pratique d’optimisation financière de plus en plus répandue : le surbooking, ou la surréservation.
Pour palier à cette problématique, de nombreuses entreprises se sont spécialisées dans l’indemnisation des “victimes”. A l’instar de Flightright, toutes ont le même objectif : que justice soit faite.
Mais en quoi consiste le surbooking ? Comment être pris en charge par ces spécialistes et surtout, comment obtenir une indemnisation pour pour vol retardé et/ou annulé ? Le point avec notre revue spéciale surbooking.
Qu’est ce que le surbooking ?
Le surbooking provient du “yield management », une stratégie de management apparue aux États-Unis en 1978, permettant à des compagnies aériennes nouvellement créées de proposer des tarifs défiant toute concurrence. Cette même stratégie qui a donné naissance aux vols dits low-cost, générant dans un même temps l’apparition des billets d’avion de dernière minute et autres billets d’avions moins chers.
Cette approche managériale relative au secteur aérien fut votée pour que les compagnies aériennes aient davantage de liberté dans la fixation de leurs tarifs, cassant le marché des compagnies traditionnelles. Pour contrecarrer la concurrence, celles-ci ont donc réagi en développant leur offre sur la vente de leurs billets d’avions, la gestion des prix, les analyses de la demande, ou la segmentation du marché. Avec l’Acte Unique Européen voté en 1986, un niveau supérieur d’intégration économique des pays membres de la Communauté Économique Européenne, les compagnies européennes ont pu profiter de cette nouvelle ouverture à la concurrence en appliquant le principe de la liberté des prix dans le secteur aérien : le surbooking faisait ainsi son entrée tonitruante dans les agences de voyages et plus tard, sur les comparateurs de vols low-cost sur internet.
Comment fonctionne le Surbooking ?
De plus en plus de compagnies aériennes cherchant à maximiser leurs ventes – et leurs profits – pratiquent une activité, au demeurant, étrange consistant à vendre davantage de billets qu’il n’y a de places disponibles dans l’avion. Résultat, en arrivant au comptoir d’enregistrement des bagages, la compagnie vous refuse l’accès à l’embarquement. Pourquoi cette pratique en apparence frauduleuse ? Tout simplement parce que celle-ci provient d’une déréglementation – un assouplissement de la loi – offrant davantage de liberté dans la fixation des tarifs : les compagnies concurrentes s’assurent de remplir leurs avions en anticipant les coûts liés aux désistements, des places laissées vides qu’elles appellent ”no-show ».
Comme elle est encadrée par la loi européenne, la surréservation n’est donc pas frauduleuse. Elle cause en revanche de nombreux désagréments aux voyageurs qui en font les frais, mais les compagnies sont tenues de respecter certaines conditions, notamment la prise en charge des voyageurs et la proposition d’un autre vol vers la même destination. Il peut arriver que la compagnie modifie la réservation pour vous placer sur un autre vol, ou bien que l’on vous place dans un plus petit avion que prévu, parce qu’il n’y a pas eu suffisamment de ventes de billets. Dans tous les cas de figure, le prix du billet ne sera pas modifié.
Quelles solutions pour palier au surbooking ? Quelle indemnisation ?
- Les compagnies aériennes
Si vous êtes victime d’une surréservation, la compagnie aérienne a l’obligation légale de vous proposer un autre vol vers la même destination. Ainsi le voyageur se voit-il proposer d’attendre un nouveau vol à l’aéroport, et la compagnie aérienne doit prendre en charge les voyageurs en attente pour toutes les dépenses et besoins primaires de ceux-ci : hébergement, restauration, appels téléphoniques, boissons et rafraîchissements. L’accès au prochain vol ne doit donc pas modifier le prix du billet. Si vous décidez de ne pas prendre le prochain départ pour quelque raison que ce soit, la compagnie aérienne doit rembourser le billet d’avion dans les sept jours francs. Toutefois, il y a des conditions afférentes à ce remboursement : les voyageurs doivent avoir une réservation, et avoir enregistré leurs bagages au plus tard dans les 45 minutes avant le début de l’embarquement.
Même si la compagnie aérienne vous a remboursé intégralement le prix du billet d’avion, vous avez droit à une indemnisation de sa part afin de réparer le préjudice moral subi. Il existe, dans la loi communautaire, trois paliers d’indemnisation pour les vols intra-communautaires et trois autres pour les vols à l’extérieur de l’Union Européenne :
- Jusqu’à 1 500 kilomètres : 250 € dans l’Union Européenne ou entre l’UE et un pays non-membre,
- De 1 500 km à 3 500 km : 400 € dans l’Union Européenne ou entre l’UE et un pays hors UE,
- Plus de 3 500 km : 400 € dans l’UE, et 600 € entre l’Union Européenne et un pays non-membre.
A noter que la compagnie aérienne a l’obligation de vous remettre une notice écrite renseignant comment demander l’indemnisation. Sur cette notice, figurent en principe les coordonnées de la compagnie, qui seront utiles pour adresser au service clientèle de la compagnie aérienne une réclamation par courrier recommandé avec accusé de réception. Si votre réservation a été modifiée unilatéralement par la compagnie et que vos horaires d’arrivée et de départ changent, vous pouvez effectuer cette réclamation pour dédommagement, en contactant la compagnie qui a réellement opéré le vol (il arrive que ce soit une compagnie différente de la réservation initiale).
Problème : les coordonnées sont souvent dissimulées, introuvables, voire inexistante. C’est la raison pour laquelle il existe des prestataires dont la mission est de négocier les indemnités auprès des compagnies et pour le compte de leurs clients ayant été victime de surbooking. Si la compagnie aérienne refuse même par écrit d’indemniser le voyageur, on peut dès lors saisir la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). On peut également poursuivre la compagnie aérienne en justice, mais là, les délais peuvent être très longs.
- Les spécialistes de l’indemnisation
Pour éviter de porter le poids de toutes ces démarches et de se retrouver vite désemparés face à de telles situations, il existe une solution, et pas des moindres : se rapprocher d’un prestataire spécialisé dans la réclamation d’indemnités aériennes. A l’image d’un accompagnant juridique, ce dernier prend en charge la lourde tâche d’indemnisation en faisant valoir vos droits auprès de la compagnie aérienne concernée.
Référence européenne, Flightright vous accompagne dans vos démarches d’indemnisation. En cas de vol retardé, annulé ou surbooké et après avoir obtenu votre numéro de vol concerné, une équipe d’experts juridiques internationaux se charge d’obtenir un dédommagement dans le cadre de la loi Européenne. En intervenant directement auprès de la compagnie aérienne concernée, Flightright peut même aller jusqu’à intenter un procès, si besoin est, pour obtenir votre indemnisation. De votre côté, les longues démarches juridiques vous sont épargnées et vous pouvez prétendre jusqu’à 600€ par passager (hors prix du billet).
La suite est simple et évoque deux cas de figures :
-La compagnie aérienne est tenue pour responsable : Flightright obtient donc l’indemnisation et se retire une commission de 27% (+ TVA) sur le montant obtenu.
-La compagnie aérienne n’est pas tenue pour responsable : vous n’obtenez pas d’indemnisation mais n’avez rien à payer auprès de Flightright.
Bon à savoir : 95% des réclamations effectuées par Flightright bénéficient d’un dédommagement. Dans le cas d’un procès intenté, l’entreprise enregistre un taux de succès de 99%.
