Avant de commencer ce post, je voudrais poser deux questions :
1 – Avez-vous déjà eu un quelconque problème avec vos bagages lors d'un voyage ?
2 – Connaissez-vous quelqu'un qui en a eu ?
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Selon la fréquence et la durée de vos déplacements, je peux dire que vous avez répondu « oui » à au moins une des questions.
Maintenant, si vous avez répondu « non » aux deux questions, considérez-vous comme chanceux ! C'est parce que, selon la Rapport SITA Bagages 2015 (leader mondial spécialisé dans les technologies de l'information et de la communication pour le secteur du transport aérien), plus de 24 millions de bagages ont été perdus dans le monde en 2014 !
Considérant que le nombre total de passagers embarqués l'année dernière était de 3,3 milliards, cela signifie que pour mille passagers, 7.3 bagages ont été perdus.
Les chiffres sont en baisse – en 2007, par exemple, il y avait environ 47 millions de bagages perdus, ce qui représentait un taux de 18.9 sacs pour mille passagers – mais les données sont toujours effrayantes. Cela vaut donc la peine de lire ces conseils !
La perte de bagages peut vous empêcher de planifier votre voyage. Malheureusement, les conseils que nous allons vous donner ici ne garantiront pas complètement que vous sortirez indemne de ce problème commun, mais ils vous aideront certainement beaucoup si quelque chose de similaire se produit.
En août 2015, un ami a navigué de São Paulo à la Croatie pour me rejoindre sur une partie de mon voyage autour du monde. Il prend un vol d'Air France pour Paris et de là il embarque à nouveau – cette fois via Iberia, avec l'opération Vueling – pour arriver à Dubrovnik (Croatie), en faisant escale à Barcelone (Espagne). Autrement dit, il y avait trois compagnies aériennes et trois avions différents pour atteindre la destination finale.
Dans la première ligne droite (São Paulo X Paris), tout était calme. Il est arrivé dans la capitale française à 8 heures du matin et le prochain vol n'aurait pas lieu avant 14h35 – le temps d'explorer le gigantesque aéroport Charles de Gaulle. Le problème a commencé sur la liaison Paris X Barcelone, lorsque le vol a été retardé de plus d'une heure, ce qui signifiait l'heure exacte dont il disposait pour la liaison Barcelone X Dubrovnik.
En débarquant dans la ville espagnole, mon ami a couru à la porte d'embarquement et a réussi à continuer son voyage, mais sa valise n'a pas réussi. S'agissant d'une escale, les bagages auraient dû être transférés d'un avion à l'autre en interne par la compagnie aérienne elle-même. Cependant, l'équipe au sol n'a pas couru aussi vite que mon ami.
En bref : il a fallu cinq jours avant qu'il ne parvienne à récupérer la valise. Outre les problèmes évidents de manque de vêtements, il n'a pas pu faire le Relevé d'Irrégularités Bagages (RIB), car il n'y avait pas de comptoir ni de représentant d'Iberia ou de Vueling à l'aéroport. Il n'a pas non plus été possible de s'inscrire auprès du service Lost & Found (lost and found), car le seul employé disponible pour le service n'a pas été retrouvé.
De retour dans le SITA Baggage Report, la majorité des bagages perdus (49%) sont dus à des escales. C'est-à-dire lorsque le passager et ses bagages doivent changer d'avion pour continuer leur voyage. D'autres causes possibles sont : les restrictions d'aéroport ou de compagnie aérienne, la sécurité, l'échange de bagages, un mauvais étiquetage de vol et même une mauvaise identification des sacs.
Alors voici quelques conseils et consignes pour ne pas être pris au dépourvu !
Saviez-vous
– A partir du moment où l'enregistrement est effectué et les bagages expédiés, la compagnie aérienne est responsable des bagages du passager et doit l'indemniser en cas de perte ou de détérioration. C'est aux articles 6, VI et 14 du Code de protection des consommateurs.
– Si le voyage a été contracté par l'intermédiaire d'une agence de voyages, l'entreprise est également responsable de l'incident.
– Il est possible de déclarer la valeur des bagages avant l'embarquement (vous devez payer des frais) et, en cas de perte, l'indemnisation sera à la valeur déclarée et acceptée par la compagnie aérienne. Cela vaut la peine de demander combien coûte ce service et d'évaluer si, dans votre cas, cela en vaut la peine ou non.
Important: Évitez de ranger des articles tels que de l'argent, des bijoux ou des appareils électroniques dans des bagages enregistrés. Premièrement en raison du risque de perte et de dommage et deuxièmement parce que ces articles ne peuvent pas être inclus dans cette déclaration.
Avant d'embarquer :
– Identifiez tous les sacs avec des étiquettes contenant votre nom, votre adresse complète et votre numéro de téléphone.
– Prenez une photo de vos objets lors de l'emballage. Si vous avez des vêtements ou des articles achetés récemment, conservez les reçus pour encaisser les sommes.
– En plus des objets de valeur, emportez une « trousse d'urgence » avec des vêtements dans votre sac à main : au moins un t-shirt et des sous-vêtements, une brosse à dents, entre autres articles de première nécessité.
– Notez les numéros de téléphone utiles de l'entreprise en Espagne et à l'étranger, des aéroports que vous traverserez, des assurances voyage, des Agence nationale de l'aviation civile (ANAC) – dans le cas de voyages à travers l'Espagne – etc.
– Lors de l'achat de votre billet, consultez l'agence ou la compagnie aérienne pour savoir quoi faire si vos bagages sont égarés, perdus ou endommagés.
Cela peut sembler exagéré, mais ces cinq conseils vous donneront plus de tranquillité d'esprit pour voyager et moins de maux de tête pour résoudre les problèmes.
Ne débarquez pas :
- La valise n'est pas venue ? Présentez-vous au comptoir de la compagnie aérienne muni d'un justificatif de bagage enregistré, d'une carte d'embarquement et d'une pièce d'identité et demandez à remplir le Baggage Irregularity Record (RIB) – ce document est indispensable pour poursuivre la procédure d'indemnisation.
Important: s'il n'y a pas de comptoir ou de représentant de la compagnie aérienne, cherchez le service « Lost and Found » ou tout autre service chargé de faire le RIB.
– Confirmez vos coordonnées (téléphone et adresse) afin que l'entreprise puisse vous tenir informé et même vous envoyer votre valise, si elle apparaît.
– Utilisez les contacts utiles – ceux que vous avez notés avant l'embarquement – et informez votre assurance voyage de ce qui s'est passé.
– Demandez des conseils à la fois à la compagnie et à la compagnie d'assurance voyage, sur la façon de procéder avec les dépenses d'habillement, de nourriture et de transport que vous devrez payer à la suite de ce qui s'est passé. Conservez tous les reçus !
La valise est arrivée ! mais c'est abîmé
– À la réception de la valise, vérifiez si elle n'a pas été altérée ou endommagée. Si oui, suivez les consignes 1, 3 et 4 du sujet précédent (valise perdue).
Quels sont vos droits ?
– Vous avez droit au remboursement du montant correspondant au bagage perdu, s'il n'est pas retrouvé et restitué dans les 30 jours (vols intérieurs) ou 21 jours (vols internationaux).
– L'entreprise a le devoir de vous tenir informé de toutes les mesures qui seront prises.
– Il est également de la responsabilité de la compagnie de prendre en charge tous les frais que le passager pourrait avoir du fait de la perte de bagages. Par conséquent, il est très important de demander conseil à l'entreprise, car certaines proposent le transport (taxi), la nourriture, etc. Et n'oubliez pas de conserver tous les reçus des achats effectués en raison de la situation.
Il y a des limites à la réparation des dommages :
– Les vols intérieurs respectent les limites stipulées par la Code aéronautique espagnol. Recherchez la compagnie aérienne que vous allez utiliser pour connaître cette valeur.
– La plupart des vols internationaux sont conformes à la Convention de Varsovie, qui oblige la compagnie aérienne à payer 20,00 USD par kilo de bagage perdu.
– Si vous vous sentez blessé ou blessé, demandez conseil à un avocat et rendez-vous au Procon local.
La bonne nouvelle est que, selon une enquête réalisée par SITA, 66% des compagnies aériennes ont l'intention de fournir un service de suivi des bagages en temps réel d'ici 2017. C'est-à-dire que nous pourrons suivre nos sacs grâce aux écrans de nos smartphones !
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